网点大堂经理要及时为老年客户办理业务提供咨询引导，在大堂经理接待时就告知客户本人到柜台填单，避免重复填单。

处理此类客户投诉，要注意“先处理情感，后处理事”，若没有安抚好客户的情绪，让客户带着情绪沟通，往往效果不佳。如本案例中，柜员在听到客户抱怨凭证字体格子太小的时候，可以呼叫大堂经理指导客户填写，也许可以避免第二次单据填写错误，在客户抱怨之前解决问题，不让投诉升级。

柜员在答复客户问题的时候，不应当简单推诿式地回答“是规定，我们也没有办法”，应当向客户耐心解释，并将客户的合理化建议及时向上反映。服务经理应该多站在客户的角度上思考问题，理解老年客户办理业务过程中遇到的困难，帮助老年客户解决问题，为客户提供更贴心、更专业的服务。

银行线上手机银行APP已根据老年人使用习惯和实际需求，推出适老版，字体放大易读，主要功能易找，操作步骤易懂。线下网点柜面的单据凭证也并非一成不变，可根据客户体验和诉求积极反馈，推动提升老年客户体验和适老网点改造。