为扎实推进金融适老化服务建设，切实做好金融消费者权益保护工作，兴业银行包头分行以标准化厅堂服务话术为抓手，优化客户接待、业务讲解、流程指引全环节服务，凭借规范沟通、岗位联动、延时兜底的高效服务，妥善解决老年客户业务难题，收获客户实名致电表扬。
标准话术靠前对接，精准摸清客户诉求
近日，临近网点夕结时段，一位高龄老年客户来到柜台办理业务，隔着玻璃咨询代办相关业务。柜面工作人员严格使用厅堂标准化接待话术，平稳安抚老人情绪，细致核对业务背景。了解到老人年纪偏大、行动不便，委托家属代办他行ATM吞卡领卡业务，对办理材料、流程完全不熟悉，十分担心来回跑腿。工作人员向客户条理清晰的讲解代办业务合规要求、证件清单、办理步骤与注意事项，精准规划办理路径，提前规避材料缺失等问题，大幅提升前期沟通效率。
岗位联动严守底线，提速办结业务流程
网点严守业务风控底线，启动大堂、柜面、运营主管联动处置模式，全员开展材料核验、政策解读、风险告知，逐项核对代办授权资料，明确业务办理的合规依据，同步指导客户补齐佐证材料。当客户完整备齐全部资料时，已超出网点正常营业时间。秉持金融为民的服务理念，网点主动开启延时服务窗口，柜面人员对照系统资料快速录入审核，高效完成资料登记、卡片交接全流程操作，稳妥办结本次吞卡代领业务。
暖心服务收获好评，深耕优化厅堂质效
规范贴心的话术指引、紧凑高效的业务办理、主动贴心的延时服务，切实解决了老年客户的燃眉之急。业务办结后，客户专门拨打总行客服热线，对网点工作人员专业、高效、温情的服务进行实名表扬。
下一步，兴业银行包头分行将持续打磨厅堂标准化服务话术体系，聚焦老年群体等重点客群需求，把合规运营、高效办理、温情服务融入日常厅堂工作，不断提升金融服务质量与客户体验。